近日，中国质量协会、全国用户委员会发布了2012年全国汽车用户满意度测评结果，与去年相比，汽车产品质量和售后服务质量都有所提升，但销售服务质量下降。此外，随着油价的不断上涨，“燃油消耗过高”成为汽车用户提及发生率最高和最烦恼的问题。  

市场环境促售后服务提升  

据悉，本次全国汽车用户满意度测评对象为2012年销量较大的125个品牌车型，涉及全国44个主流汽车品牌，分别调查汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。  

该满意度测评结果显示，汽车售后服务质量为78分，同比略有提升。此结果的产生一方面是在我国汽车市场增速明显下滑的背景下，汽车厂商的制造和生产利润下降，而售后服务市场潜力巨大，作为应对之策，汽车企业日益重视售后服务，增加投入并提升服务水平；另一方面则是受市场竞争的影响，车辆优惠幅度增加，经销商愈发体会到销售不赚钱，转而借助售后板块扩大收益。厂家与经销商达成一致，令售后服务质量得以提升。  

据悉，在售后服务满意度中，服务态度、服务效率、保养维修服务质量等因素得分均有所提高，但服务收费得分较低，专家提醒汽车经销商应重视提高维修、保养服务收费和零配件价格的合理性。此外，中国质量协会秘书长樊天顺也指出，随着经销店向三、四线市场下沉，厂家提升售后服务的压力也将增大。  

销售服务质量意外下降  

虽然汽车生产厂家“念叨”了多年的售后服务质量在消费者看来已有所提升，但一直以来都被“重点对待”的销售服务质量却意外下降，汽车销售服务质量获81分。根据此次满意度测评结果显示，销售网络持续下移与汽车消费需求放缓的矛盾给经销商带来了不小的压力，这也影响了销售服务质量进一步提升。  

在销售服务的五大因素中，用户对“试乘试驾”和“销售顾问”这两项的评价尚可，但对“议价和签署书面文件”环节不甚满意，这也导致了销售服务整体满意度下降。  

值得一提的是，此次满意度测评还对消费者的购车参考信息源进行了调查，发现主要信息来源中“车市4S店”和“销售人员的推荐”比例很高，后者占比甚至较去年提高了5.7%。消费者依赖经销店提供消费引导，但销售服务质量却在下滑，这样的对比亟需引起厂家与经销商的重视。  

关键部件质量仍有待提高  

满意度测评结果显示，虽然新车质量（汽车初装质量）总体水平有所提升，但“发动机系统”、“行驶、转向和制动”以及“配置和操控设备”等关键部件的质量可靠性仍有待增强。据中国质量协会公布的2012年百辆新车故障发生次数显示，在总共发生的122次故障中，以上三大系统的新车故障发生次数最高，分别为28次、19次和12次。  

除汽车质量以外，在汽车性能与设计方面，“车身外观及造型”、“车身内部空间使用”得分均有所提高，但“车厢内部气味”、“车内饰做工品质”得分较低，建议汽车厂商重视，切勿为降低成本而忽视了消费者的驾乘感受。  

此外，随着油价的持续走高，“燃油消耗过高”成为用户提及发生率较高及最烦恼的问题。